SLA Service Level Agreement

 

SLA – Ugovor o nivou usluge

Ovaj ugovor o nivou usluge reguliše naknadu koju kupci sa uslugama Posvećeni Server, Exchange e-mail računi i Co-location mogu tražiti od Global Network Solution u slučaju da je kapacitet Interneta prema jednom ili više servera bio nedostupan zbog prekida ili ozbiljnih operativnih smetnji (neaktivnost). Ugovor se odnosi samo na rešenja za servere koja su opremljena RAID-om.

1. Planirani prekidi

Planirani prekidi su prekidi koji su nužni za obavljanje tekućeg održavanja i servisiranja Web hosting/dedicated server i pripadajuće opreme. U takvim slučajevima Global Network Solution zadržava pravo da privremeno obustavi pružanje usluga i ograniči dostupnost Interneta/web stranice/servera. Prekidi zbog planiranog održavanja ne smatraju se operativnim prekidima. U slučaju opsežnih radova, kupac će biti obavešten pre početka radova.

2. Vreme dostupnosti

Pod vremenom dostupnosti podrazumeva se mesečno vreme bez prekida izraženo u postocima. Global Network Solution garantuje da će kupčeve web stranice/serveri/e-mail biti dostupni putem http najmanje 99,7 % vremena tokom svakog meseca. Garantovano vreme dostupnosti izračunava se na sledeći način: 24 x broj dana u mesecu – vreme za planirano održavanje = 100 % dostupnosti.

3. Neaktivnost

Pod neaktivnošću podrazumeva se vreme kada IT usluga nije dostupna korisnicima. Kratki servisni prekidi mogu se dogoditi čak i tokom normalnog rada i ne daju pravo na naknadu ili kompenzaciju.

4. Povrat novca i obračun

Da bi povrat novca bio moguć, kupac mora podneti pismeni zahtev u roku od trideset (30) dana od datuma kada je operativni prekid otklonjen. U suprotnom, pravo kupca na povrat novca ističe. Global Network Solution zadržava pravo procene da li je povrat novca moguć. Povrat novca vrši se putem odbitka na sledećoj fakturi kupca. Povrat novca može iznositi najviše 25 % smanjenje mesečne naknade kupca.